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检测机构如何在新形势下做大做强
2015-09-28 11:06:06
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明确机构定位,通过整合做大做强


2015年3月初,《全国质检系统检验检测认证机构整合指导意见》(以下简称《指导意见》)正式印发。《指导意见》明确提出,将质检系统3500多家机构分为公益类和经营类两类检验检测认证机构,到2020年基本完成质检系统检验检测认证机构政事分开、管办分离、转企改制等改革任务,形成一批具有知名品牌的综合性检验检测认证集团。


一年以来,有的地方成立了整合领导机构,有的部门出台了整合实施方案,有的行业先行先试步入改革深水区。整合改革成了大家最关心、最关注的热点话题。


培育和增强核心竞争力


面临激烈的市场竞争,国内质检机构要想获得更好的发展,必须专注于自身核心竞争力的培育。核心竞争力是组织独有的,是组织持续发展的能力。


核心竞争力有两个显著特征,一是能够为客户创造价值,二是能够大大领先对手的竞争优势。对于质检机构而言,核心竞争力=技术领先+服务优势。


1、技术领先。


必须以市场需求为导向,以效率和效益为目标,不断提升检验检测和科研创新能力。


tüv莱茵集团在智能电网、智能家居等领域进行了15年无线产品检测技术的研发,可以对病毒入侵、芯片语言格式等进行测试,为网络安全提供支撑。


dnv gl研发投入占营业收入的5%(1.25亿欧元),重点进行战略性检测技术攻关和创新。他们还加强现代新型设计,率先发布以液化天然气为推进燃料的船舶检测规则和技术标准,帮助新船减少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。


2、服务优势。


服务优势=创新服务方式+高效服务。


21世纪,企业竞争力的来源之一是价值的创新,价值的创新首先是服务上的创新,只有在服务上做到了创新,才能提供有竞争力的服务。


(1)创新服务方式


一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上,在客户没有想到的服务以外,我们对客户进行他们意想不到的服务。例如:有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。


二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止,一举一动都能够感动顾客,让顾客终生难忘。例如:有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。


三是提高服务等级。通常,顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检验机构要主动与顾客沟通,了解顾客当前需求和未来的期望,并及时追踪客户需求变化,建立客户需求预见机制,根据客户需求延伸服务,深化客户关系,特别是与重点客户结成捕鱼平台下载的合作伙伴,从而造就长期稳定的客户资源。


(2)高效服务


“互联网+”模式:(电商)平台+(云)服务+(大)数据。


基于深度交易服务的电商平台,基于提升产业链效率的云服务,基于产品质量安全的大数据平台,这将成为我国检测认证行业“互联网+”的三大风口。


多元化一站式服务


近年来,全球检验检测认证业务逐步从单一领域向多领域拓展,从生产消费和贸易领域向设计制造、勘探开发等产业上游延伸,从传统的质量安全向低碳环保等新安全领域发展。为适应这种新趋势,ul、sgs、dnv gl等跨国公司都加强了多元化一站式服务能力建设。


tüv莱茵集团业务横跨工业服务、移动产品、产品检测、医疗卫生、培训咨询和体系认证六大领域,检验检测实行从原材料、设计、制造、销售到召回“一条龙”服务。他们开发了3d模拟检测技术,与实物检测吻合率达98%,缩短检测时间1/3,帮助客户减少设计重复,节约了成本。


深圳质检院提出的“一个标准、一次检测、走遍全球”等服务。


加强市场化运作


众所周知,我国第三方检测服务业的兴起与发展,离不开大量的市场营销工作。具体到一家检测机构,只要主营业务不是法检或垄断性检测需求,营销工作就异常重要,尤其是对于即将市场化的国有检测机构。市场化运作=运作机制+运作方式。运作机制:管理体制上必须独立法人、运行机制上是企业化运作。纵观国内外检测行业,营销模式都经历了一个变化的过程,随着竞争环境采取不同的策略。


一是直销模式。即通过销售人员直接与目标客户接触,目标客户以生产企业为主,这是目前业界最普遍的做法。这种模式往往适合消费品领域的检测业务。


二是买家模式。即与终端大买家达成合作,为其供应商指定检测机构。这一策略让国际检测机构受益匪浅,尤其是外贸领域屡试不爽。早期的国内机构也曾跻身其间,尝到了甜头。这一模式对检测机构的服务网点、机构品牌都有较高的要求。


三是协会模式。基本上,各行各业都有自己的行业组织,如行业协会、商会。行业组织聚集了大量行业企业,正是检测机构的目标客户。行业组织一个共同的目标是要服务好会员,而加入组织、参与组织活动、获得展示机会、推广检测服务、扩大品牌知名度,成为市场营销的一条快速通道。


四是信息源模式。这种模式适合于工业领域的检测业务,如环境评价、招投标等项目检测和大宗检测业务等。抓这些信息的源头,第一时间获取业务信息,大大增加了成交的概率。


五是互联网模式。随着国内电子商务的突飞猛进,互联网给商家带来的红利,激发了检测机构互联网营销投入,一些互联网平台也应运而生。


基于深度交易服务的电商平台,基于提升产业链效率的云服务,基于产品质量安全的大数据平台,(电商)平台、(云)服务、(大)数据,将成为我国检测认证行业“互联网+”的三大风口。


加强人才的培养和储备


国外机构高度重视人力资源开发。ul、sgs等平均培训费用占营业收入2%以上,其中用于高层管理人员的培训费用比例更大。通过培训,储备一批创新人才和管理骨干。


本文节选自《面向市场 加快改革——我国检验检测行业发展面临的挑战及对策》。


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